Le choix du type de service client à développer n’est jamais évident pour l’entreprise. Compte tenu des différentes possibilités de canaux de communication qui peuvent de nos jours être exploitées, l’on peut vraiment dire que le choix nous met dans l’embarras. Comment par exemple décider entre service client multicanal et cross-canal ? Partons de leurs différences.
Le service client multicanal, canaux multiples et quoi d’autre ?
L’on aura compris que le service client multicanal est celui qui se développe et qui s’opère à travers différents canaux de communication mais ce trait suffit-il à le distinguer du cross-canal ? Si le premier se définit donc à partir de la multitude des points de contact possibles avec les clients, le second quant à lui, trouve son trait distinctif, non plus du point de vue des canaux utilisés mais plutôt par rapport aux interactions qui peuvent s’établir entre ces derniers dans le processus de prise en charge des besoins d’un client donné. Cross suppose en effet croisement, ce qui fait que les canaux ne sont pas appréciés du point de vue de leur nombre comme dans le multicanal mais du point de vue de leurs croisements entre eux.
Le cross-canal, l’interaction comme atout majeur face au service client multicanal
Le principe de base du cross-canal étant donc l’idée de croisement possible entre les différents canaux de communications utilisés par l’entreprise pour atteindre ses clients, il offre a priori à ces derniers plus de marge d’action que celui que permet le service client multicanal. En effet, rappelons que dans l’optique de ce dernier, chaque client sera pris en charge au niveau d’un canal bien déterminé tout au long du processus de communication avec l’entreprise. En gros, peu importe la diversité et le nombre des moyens et supports de communication déployés par cette dernière, ceux-ci seront indépendants les uns des autres à chacune des étapes menant à la satisfaction d’un client donné. En d’autres termes, les interactions avec la clientèle s’effectue sur la même plateforme et dans le cadre du même moyen de communication sans possibilité de le croiser avec un autre canal comme c’est le cas des services client se basant sur le cross canal. Et pourtant, certains clients peuvent avoir une préférence pour cet aspect croisement là car cela leur permet profiter des avantages des autres moyens existants à n’importe quel moment.
Service client multicanal et cross-canal, deux stratégies différentes
S’il est clair que le service client multicanal et le cross-canal impliquent deux types de relation client bien distincts, pour bien comprendre leur différence, on pourrait la présenter sous l’aspect d’une distinction de stratégie. D’une part, une relation client qui s’établit grâce au principe multicanal met en avant une grande accessibilité de l’entreprise dès le début des interactions entre les deux acteurs. Autrement-dit, la stratégie multicanale offre des opportunités énormes à l’entreprise du point de vue visibilité car grâce à elle, la société pourra littéralement être présente sur tous les fronts, c’est-à-dire être accessible aux différents types de clients ayant chacun un canal de communication privilégié. Le cross-canal, quant à lui se distingue non pas par une concurrence avec cet avantage procuré par le multicanal mais offre tout une autre type d’opportunité : celle de suivre le client et de garder contact avec lui par tous les moyens et de façon concomitante. Cette deuxième stratégie se base donc sur l’efficacité de la cohérence d’action entre les différentes parties d’un tout qui contribuent toutes à un moment donné à atteindre un objectif commun.
